Où refaire ses papiers ? Comment obtenir des aides publiques ? Auprès de quel organisme s´adresser ? Quels sont les horaires d´ouverture ? Ce guide permet à chaque usager des services publics de trouver les renseignements utiles pour effectuer les démarches de la vie quotidienne, qu’elles soient nationales ou locales.

Question-réponse

Médiateur de la SNCF Mobilités : comment y recourir ?

Vérifié le 13/06/2019 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Le médiateur de la SNCF Mobilités propose des solutions amiables aux litiges commerciaux et aux contravention à l'occasion d'un voyage avec la SNCF Mobilités (Ouigo, TER...), Eurostar, Thalys et les Chemins de fer de la Corse. La saisine est gratuite. Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir au préalable effectué une réclamation écrite au Service Relation Client. Le médiateur propose une solution dans un délai de 3 mois. Il peut prolonger ce délai si le litige est complexe.

Le médiateur de la SNCF Mobilités a pour missions de proposer des solutions amiables aux litiges commerciaux et aux contravention à l'occasion d'un voyage avec :

SNCF Mobilités,
Eurostar,
Thalys,
Chemins de fer de la Corse.

Pour saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir au préalable effectué une réclamation écrite au Service Relation Client.

En l'absence de réponse sous 1 mois (ou délai mentionné dans les conditions générales du transporteur) ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse obtenue suite à votre réclamation, vous pouvez saisir le médiateur.

Attention :

votre réclamation doit dater de moins d'1 an.

En ligne
Par courrier

Pour faire votre saisine en ligne, vous devez être en possession des pièces justificatives sous format numérique :

Copie du ou des billets
Copie de votre courrier adressé au Service Relation Client
<a href="https://www.plogonnec.fr/vos-demarches/?xml=R11497">Relevé d'identité bancaire (Rib)</a>

Service en ligne
Saisir en ligne le médiateur de la SNCF

Accéder au service en ligne

Société nationale des chemins de fer français (SNCF)

Vous pouvez rédiger votre réclamation sur papier libre. Votre courrier doit décrire précisément l'objet du litige et être accompagné des documents suivants :

Copie du ou des billets
Copie de votre courrier adressé au Service Relation Client
<a href="https://www.plogonnec.fr/vos-demarches/?xml=R11497">Relevé d'identité bancaire (Rib)</a>

Vous pouvez vous aider d'un modèle de document pour rédiger votre courrier.

Modèle de document
Saisir le médiateur de la SNCF dans le cadre d'une contestation de procès verbal d'infraction

Permet de saisir le médiateur de la SNCF Mobilités après refus de l'une de ces compagnies de répondre favorablement à votre contestation de procès verbal d'infraction.

Accéder au modèle de document

Institut national de la consommation (INC)

Votre courrier doit être envoyé au médiateur de la SNCF Mobilités.

Où s’adresser ?

Par courrier

Médiateur SNCF Mobilités

TSA 37 701

59 973 TOURCOING CEDEX

Par messagerie

Accès au <a href="http://www.mediateur.sncf.com/Default.aspx" target="_blank">formulaire de contact</a>

Gratuit

Le médiateur examine le dossier et propose une solution dans un délai de 3 mois. Le Médiateur peut prolonger ce délai si le litige est complexe.
L'avis du médiateur a valeur de recommandation. Les parties sont libres d'accepter ou de refuser sous un délai de 14 jours à partir de la date figurant sur l'avis. Passé ce délai, il est considéré comme accepté et si l'une des parties le refuse, l'avis n'est pas appliqué.
Le médiateur examine le dossier et propose une solution dans un délai de 3 mois. Le Médiateur peut prolonger ce délai si le litige est complexe.
L'avis du médiateur a valeur de recommandation. En cas de minoration du montant de la contravention acceptée par les deux parties, vous devez régler votre amende. Si vous refusez de suivre l'avis du médiateur et à défaut de règlement, le procès-verbal d'infraction est transmis à l'officier du ministère public et est ensuite majoré.